カスハラ（カスタマーハラスメント）の定義｜企業がとるべき対応とは

カスハラは、従業員の心身の健康や業務パフォーマンスを低下させたり、クレーム対応に時間を浪費したりと、企業にとって大きな悪影響をもたらします。

今回は、カスハラの定義や、従業員や企業を守るために取るべき対応について解説します。

カスハラの定義

顧客がひどい暴言や不当な要求などの迷惑行為を従業員や企業にすることをカスハラといいます。

そして、その要求を実現するための手段が社会通念上相応しくないうえに、従業員の就業環境が阻害されるものと定義されます。

具体的な行為は、暴言や威圧的な態度を取ってきたり、土下座の強要や差別的な言動などをしてきたりとかなり悪質です。

企業がとるべき対応

日頃から顧客と対等な関係を築いておくことが大切です。従業員を守るために企業がとるべき対応を確認していきましょう。

対応マニュアルを作成する

カスハラ対策に真剣に取り組むという姿勢を明確にします。

マニュアルに記載する内容は、カスハラがあった場合の正しい対応方法をはじめ、以下の通りです。

• 企業の基本姿勢
• カスハラの定義
• 対応のフローチャート
• クレーム対応の手順
• カスハラ行為別の対応方法
• 自社において過去にあった迷惑行為の事例

カスハラ研修を実施する

カスハラがあった場合に対応を誤らないためにも、現場で働く従業員がカスハラの基礎知識や対応の手順などを具体的に学び身に着けることが大切です。

基本的なクレーム対応をはじめ、ハードクレームや悪質なカスハラなどといった対応が難しいケースなど、具体的な状況別に対応方法を学ぶことで、従業員も安心して勤務ができるようになります。

カスハラ研修を導入している企業も多く、eラーニング研修や公開講座研修など形式はさまざまです。

相談窓口を設置する

カスハラがあった場合、深刻な被害にならないためにも従業員が安心して相談できる窓口を設置し、周知を徹底することが大変重要です。

実際にカスハラが発生している場合だけでなく、カスハラに該当するかどうかなども含めて、幅広く相談に応じる必要があります。

企業の法務部や決定権のある者が顧問弁護士、または弁護士に依頼する体制を構築しておくことも有効です。

まとめ

今回は、カスハラの定義や企業が取るべき対応を解説しました。

従業員の労働環境を守るためにも、迷惑行為から事前に防ぐ対応策は必要不可欠です。

カスハラ対策で効果的なマニュアルを作成したい場合は、企業法務に強い弁護士に相談することも検討してみてください。